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为了争取更多的销售额，零售者往往付出巨大努力吸引消费者登陆他们的网站。但是，他们往往错误的认为消费者的支付体验仅仅限于结账时——但事实并非如此。
事实上，在线支付流程分为很多步骤。这一流程往往从购物者在主页上寻找安全保障开始，直到购物者在购买后收到确认邮件为止。
零售商需要通过一个符合本地购物者偏好的强大支付策略来优化这一流程的每个步骤。在每个阶段，零售商都必须始终提供安全保障。
下面的报告介绍了零售商如何改善在线支付体验，使购物者可以享受到尽可能流畅和安全的购物流程。
对于没有在整个购物流程中激发购物者信心的购物网站,他们持怀疑态度。本报告探索了零售商在当前客户体验基础上进一步发展并解决这种怀疑态度的最佳方法——从购物流程的第一步到最后一步。
第一：从一开始就解决安全顾虑
购物者在整个购物流程中始终存在安全方面的顾虑。在选择通过哪个网站开始购物之旅时，24%的购物者将安全视为优先考虑的标准。因此，在整个购物体验中确保购物者安全放心，应当是零售商的优先目标。
这种担忧可能会妨碍购物者考虑购买，或者在他们准备结账时最终阻止他们点击“购买”。强大的支付相关支持功能是确保安全的核心，帮助购物者在购物之旅的每个阶段解决他们的顾虑。
46%的全球购物者承认，在主页上看到醒目的支付认证和数字证书标志，可以为他们提供安全保证。有25%的购物者将主页醒目显示这些标志视为整个支付流程中最重要的保障元素，甚至超过了将信誉良好的知名品牌网站视为最重要元素的比例（24%）。
这一点在墨西哥（66%）、西班牙（62%）和巴西（59%）尤为突出，表明第三方安全保障在解决拉美购物者的疑虑方面还有很长的路要走。
即使购物者将商品加入了购物车，但是在他们点击“购买”之前，还是有可能因为恼人的安全问题而放弃购买。在墨西哥，有26%的购物者曾经因安全问题而放弃结账，智利和西班牙（23%）、巴西（22%）、印度（21%）和法国（21%）的购物者也有基本相同的体验。值得注意的是，近25%的购物者希望能够点击支付标志来更多地了解其代表的服务。
增加标志和支持信息，可以让购物者放心的了解到他们正在和可靠安全的组织打交道，从而鼓励他们继续交易。
第二：创建用户档案，创造让购物者感觉舒适的环境
在购物者解除了数据安全疑虑，确信商家可以接受他们的首选支付方式后，零售商就可以占据有利地位，从而迈出保证回头业务的下一步——引导购物者在自己的网站上建立个人档案，从而为他们提供更有效率的购物体验。
52%的全球购物者至少拥有一个储存了详细支付信息的在线账户。这一比例在德国和日本最高（超过70%） ，其他发达市场如美国（60%）和英国（66%）的比例也较高。
在在线零售网站上登记个人信息和支付信息，需要较高的信任水平；但是，从全球来看，这种做法遭遇了很强的阻力。31%的全球购物者表示，他们不希望零售网站储存自己的付款信息。韩国和澳大利亚的购物者最讨厌这种做法，有超过50%的购物者表示他们不希望网站在线储存这些信息。
对零售商而言，透明度再次成为了帮助购物者克服恐惧心理的最佳方法。
超过一半（57%）的购物者希望了解更多有关如何为他们的数据保密的信息——明确宣传的信息。
65%的中国和日本购物者期待这种保证。43%的全球购物者表示，如果网站明确解释如何使用他们的个人信息，那么他们就会考虑在零售网站建立在线个人账户。
40%的全球购物者表示，如果网站明确说明如何删除用户档案中的个人或付款信息，会使他们更愿意建立用户档案。
第三：克服“立即购买”的障碍
在结账时，也有很多障碍阻止购物者完成购买流程，其中不仅仅包括购物者首选支付方式的问题和对支付信息安全性的怀疑。值得注意的是，有65%的购物者曾在结账阶段放弃购买。
60%的购物者表示，如果零售网站主页显示了他们的首选支付方式，但是在结账时不能选择，那么他们会放弃付款。在法国和英国，多达75%的购物者会选择放弃。如果零售商不能达到购物者的预期，就很难激发客户的信心，因此从始至终提供一致的体验非常重要。
零售商还需要为支付页面选择直观的布局，让流程变得简单高效。
接近40%的全球购物者承认，如果在页面上难以找到自己首选的支付方法，那么他们不会花时间仔细寻找，并且他们会因此放弃购物。日本购物者的这种感觉特别强烈，如果没有在结账页面明确标出，那么62%的购物者不会花时间寻找他们首选的支付方法。
在结账时可能让购物者放弃的另一个因素是，零售商未能在网站上明确标出支付流程中接下来的步骤——例如，提醒购物者他们会被重新定向到第三方网站进行支付。94%的全球在线购物者表示，每次点击时提醒他们接下来会发生的事情非常重要，特别是在要求提供个人信息、确认购买或重定向到合作机构网站时。
从整体上看，如果在未经提示的情况下转入第三方网站，五分之一的消费者会立即放弃交易，56%的购物者承认他们会感到担心，并且在完成交易前会先研究他们被重定向到的网站。
30%的美国、德国和日本购物者在突然重定向的情况下会放弃支付流程。
零售商需要确保在购物体验的每个环节中，都向购物者明确说明支付流程中的具体步骤。这样可以向购物者保证重定向和弹出窗口是流程的正常元素，并将极大地减少——乃至完全消除——购物者可能存在的任何疑虑。
第四：处理错误和确认销售
在处理错误和提供客户支持方面，零售商作为购物者保障信息来源的作用也同样重要。绝大多数购物者都习惯于非常流畅的购物体验。但是，如果出现问题，他们会期待零售商帮助他们解决这些问题。
在发生这种情况时，零售商必须确保提供反应敏捷而实用的服务——否则客户就有可能去其他网站寻找更令人满意的购物体验，从而导致客户流失。值得注意的是，36%的购物者在收到错误信息时会立即离开付款流程。
对于大多数仍然希望继续购物的客户来说，了解具体发生了什么错误是很重要的——例如：他们有没有输错卡号？是网站出问题了吗？还是因为信用卡余额不足而被拒付？
有近三分之二（64%）的在线购物者表示，他们希望网站立即明确解释具体什么方面出现了错误。在额外支持方面，27%的购物者希望能够通过致电客服部门直接解决问题， 24%的购物者则希望网站提供电子邮件联系客服代表的选项。因此，在线零售商需要确保自己准备好应对购物者的问题，并帮助他们尽快解决问题。
明确的错误信息也可以消除有关交易是否正在处理中的疑虑和疑问；因此确认邮件非常重要。
96%的全球购物者表示，收到确认已接收付款并正在处理订单的电子邮件，是一件很重要的事。这是支付流程的最后一步，它可以让购物者知道自己的交易已得到了安全的处理，并且购买的商品即将到来，从而让他们最终放下心来。
